[blog] Un tour au genius bar

Donc, Fast&Furious est tombé en panne. Ralentissement, disque dur invisible, il flanchait, de plus en plus. J’ai donc pris rendez vous à l’Apple Store, au genius bar.

Il faut (un peu) chercher pour trouver la page correspondante sur le site d’Apple, la prise de rendez-vous est ensuite simplissime : trois étapes pour sélectionner son matériel (mac, iphone ou ipod), choisir le créneau, et finalement laisser ses coordonnées. C’est bien foutu, vraiment.

Une fois sur place, ce n’est pas tout à fait le même constat. Je me présente auprès d’un des trois vendeurs qui vérifient avec leur ipod touch le rendez-vous, il y a la queue. Et puis j’attends. Les gens vont et viennent, les “génies” ont un peu l’air débordé, les gens viennent s’asseoir au bar sans ordre apparent, au point de donner l’impression de se faire sans cesse griller la politesse. C’est dommage, il suffirait sans doute d’un chouilla d’organisation.

Au bout d’un moment (25 min de retard quand même, dans mon cas), un des vendeurs vient me chercher, il ne me reste plus qu’à sortir l’engin de son carton, et le poser sur le bar. A ce niveau là, quelques conseils pour les suivants, c’est du vécu ;-)

1. venez avec une souris propre (il faut venir avec souris et clavier), parce que ça le fait vraiment pas, sinon
2. si vous avez le temps avant la panne, changez votre mot de passe, on vous le demandera.
3. pensez à écrire sur papier, assez précisément, les symptômes de la panne. Une fois sur place, on en oublie forcément la moitié.

Après à peine dix minutes sur place, le “génie” a constaté que l’ordinateur s’allume, y compris quand il utilise un disque dur externe pour booter. Il remplit son rapport, assez sommaire, qu’il me fait signer. “Dans cinq à sept jours, pas avant”. C’est propre, rapide, aimable, sans plus. Ils sont tous à la bourre, et ça se sent.

A peine 24h après, je reçois un appel de l’Apple Store : Fast&Furious est déjà prêt, disque dur changé ! Retour sur place, de nouveau l’attente, et puis finalement l’iMac est déposé sur le comptoir. Hasard ? Celui qui remplit la paperasse (et me fait payer) est celui qui a réparé l’ordinateur. Je ne crois pas à la panne “disque dur”, je lui explique, il me parle des contrôles qu’il a effectué, la panne qu’il a rencontré. C’est sympa, et d’ailleurs il est très gentil, ce “génie” là : souriant, aidant, patient, à l’écoute ; ça change du précédent.

Une bizarrerie cependant : lorsque je me suis présenté à l’hôtesse d’accueil, elle m’a demandé ma carte d’identité avant d’aller chercher l’ordinateur dans la remise. Le “génie” qui s’est occupé de moi ne m’a rien demandé ensuite, pas plus que les vigiles à l’entrée. Je me demande encore où est la logique …

Bilan de l’expérience :

• une facture de plus de 200€, là où le disque remplacé est vendu entre 50 et 60€ dans le commerce … ça fait cher de l’expertise, mais :
• c’est du service Apple, donc tarification Apple
• il faut bien donner une motivation de prendre Apple Care, j’imagine …

• le Genius Bar s’est révélé très rapide, et (a priori) compétent.
• les mecs (et nanas) sont débordés, un revendeur agréé sera peut être recommandé en cas de véritable urgence
• les sauvegardes sur TimeCapsule, c’est de la tuerie ! C’est long à remettre sur l’iMac, mais c’est impressionnant de facilité et d’efficacité.
• on reçoit sa facture en copie dans sa boite mail, si on l’a donné. Malin.
• dans ce cas, aussi, une demande de feedback est envoyée dès le lendemain. Malin, et fidélisateur. Du Apple, tout craché.